Náš zákazník - náš pán?

„Pani, choďte s dieťaťom preč, na zemi sú omrvinky, robíte neporiadok! Tu sa jesť nesmie.“ Toto sa mi stalo v obchode s oblečením. V bežnom obchode s bežným oblečením, do ktorého kde-kto vstúpi s mokrými topánkami a bagetou. Svoje osemnásťmesačné dieťa som držala na rukách a ono si odhrýzavalo zo žemle. Obzrela som sa, či naozaj za nami zostáva spúšť. Na mokrej dlážke, ktorú zákazníci zasnežili topánkami, priznávam, bolo pár ľanových semienok, ktoré z buchty odpadli. Tak som povedala „prepáčte“ a odišli sme z obchodu. Mimochodom, pani (či slečna) predavačka žula žuvačku a so založenými rukami sa dívala na nás - jediných zákazníkov, ktorí v tom čase v obchode boli. Ja previnilá matka som si myslela, že jej naozaj ide o poriadok v obchode, aj keď podlaha bola mokrá po šľapajách aj po chvíli, keď sme išli okolo. V obchode stále nikto a predavačka za pultom esemeskovala (možno s potenciálnymi zákazníkmi, lebo keď sa k tým skutočným, ktorí navštívili obchod správala takto ako k nám, iných ako potenciálnych mať nebude). Takže čo ju nahnevalo? Naozaj tých pár semiačok, zlé tržby, my ako zákazníci, ktorým by sa musela venovať, ak by sme náhodu niečo chceli, alebo dostala kopačky, bolí ju hlava, má zlý deň? Ja na mieste zákazníka, by som si takéto otázky nemala dávať.

Spokojnosť zákazníka je naším cieľom! Toto je slogan, ktorým väčšina firiem prezentuje svoju filozofiu predaja. Je to logické. Ak som spokojná(ý), služby tejto firmy či obchodu využijem aj nabudúce. Aj vlk je sýty aj ovca celá. Základné pravidlo predaja: náš zákazník, náš pán. Takto by to v praxi malo vyzerať.

Niekoľko tipov ako sa správať ku zákazníkovi

• Do svojej predajne si vyberte kvalifikovaný a skúsený personál.
• Predavač nie je na to, aby v predajni iba stál, ale má sa snažiť o nadviazanie komunikácie.
• Je potrebné sa starať o zákazníka počas celej doby jeho návštevy predajne.
• Najprv sa snažte od zákazníka získať informácie o aký produkt má záujem, až potom produkt prezentujte, inak by ste mohli prezentovať produkt o ktorý zákazník nemá záujem.
• Zákazníkovi podávajte iba toľko informácií, aby v tom nemal zmätok. Potom sa ho môžte opýtať, či ho ešte niečo zaujíma.
• Nezabudnite sa nakoniec po prezentovaní produktu opýtať: „Mali by ste o výrobok teda záujem? Môžem Vám ho zabaliť?“
• Snažte sa o vytvorenie príjemnej atmosféry, ktorú ovplyvňujú nielen samotní predávajúci, ale aj osvetlenie, poriadok, usporiadanie tovaru, hudba a iné.

Ak zákazník vstúpi do predajne napríklad s malým dieťaťom, máme tu možnosť prihovoriť sa k tomuto dieťaťu a tým aj k zákazníkovi. Nastane uvoľnenejšia atmosféra a tak ľahšie získame informáciu o tom, čo zákazník potrebuje. (podnikam.sk)

Toto je teória. Realita v prevádzkach je však iná. Koľkokrát sme museli prehltnúť arogantného čašníka, neochotnú predavačku, nekvalitné služby, ale aj otvorený útok na nás ako zákazníkov.

Nakupovať s malým dieťaťom nie je pre rodičov pohodlné, ale nutné. Niektoré obchody a prevádzky si to uvedomili a v priestore predajne vymedzili miesto na detský kútik, prípadne aspoň stolček s ceruzkami a papierom. Ak nájdete na dverách túto nálepku...

...navštívili ste obchod priateľský k deťom. Únia materských centier udeľuje túto nálepku obchodom a zariadeniam, ktoré prihliadajú na potreby rodičov s malými deťmi. Znamená to, že zariadenie ponúka kvalitné služby pre rodiny s deťmi. Bezbariérový vstup, detský kútik, zhovievavosť personálu voči deťom a možnosť nakupovať aj s detským kočíkom.

Na obchode s oblečením, ktorý som navštívila takáto nálepka nebola (mimochodom, nebola tam ani nálepka zakazujúca konzumáciu čohokoľvek, aj keď chybu si priznávam). Nie je ani na väčšine obchodov, do ktorých zájdem aj so svojím dieťaťom nakúpiť, ale v žiadnom som sa nestretla s podobným „choď preč“ prístupom. Stalo sa, že mi predavačka postrážila dieťa, kým som vyberala oblečenie. Raz ma pani za pokladňou pustila s neodváženým banánom a s úsmevom na môjho drobca pošepkala, že vraj supermarketu nebude chýbať pár centov. V kníhkupectve ma predajca musel presviedčať, aby som si nerobila ťažkú hlavu z rozhádzaných kníh, že je tam na to, aby ich aj po deťoch upratal. Asi to nie je o nálepke, ale o ľuďoch.